Prégraduate Conseiller relation client à distance

Pré-graduate Conseiller relation client à distance

Eligible CPF
Alternance
Bac
100% en ligne

Maîtrisez les règles de la relation client à distance et intégrez un secteur porteur  !

Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire. Sa mission principale est de fidéliser le client en répondant à une problématique particulière par téléphone, par email, chat ou SMS.

Prospection commerciale, SAV, recouvrement de créances, atteinte des objectifs...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers ou de professionnels.

Vous serez capable de :
  • Assurer des prestation de services et de conseil en relation client à distance
  • Informer et conseiller les clients ou prospects
  • Réaliser des actions commerciales et des campagnes de fidélisation en relation client à distance
  • Prospecter par téléphone
  • Assurer le recouvrement amiable de créances
Vous obtiendrez à l'issue de votre formation :
  • Diplôme

    Obtenez le diplôme “Téléconseiller” délivré par Academee

    Vous obtiendrez à l'issue de votre formation :
  • Titre Professionnel 

    “Conseiller relation client à distance” de niveau 4 (Bac) reconnu par l’Etat

Durée estimée :
400h
6 à 12 mois
Lieu :
100% en ligne
Démarrage :

A tout moment de l'année

Certification :
Titre Professionnel
Niveau 4 (Bac)

J'organise ma formation

  • Je démarre à tout moment de l'année
  • 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
  • Garantie Seconde chance : frais d’examen offerts* et accès illimité durant 3 ans** à votre formation

*pour les Diplômes Academee, les Titres RNCP et les Titres Professionnels (hors Diplômes d'Etat)
**1 an pour les blocs de compétences et les formations courtes (voir les CGV Academee)

Je simule la durée de ma formation

9

heures hebdomadaires
Total : 400h

J'aurai fini la formation en

pour l'examen de

La date de votre examen doit être postérieure à la date de fin de votre formation : prévoir 1 à 2 mois minimum en moyenne entre ces deux dates, permettant la réalisation des travaux d'évaluation finale et des révisions. Elle sera étudiée lors de votre entretien avec votre conseiller en formation.

Tarifs et solutions de financement

2 990 €

Tarif pour les particuliers.

Financement CPF
Jusquà 100%
Alternance
Prise en charge 100%

Formation réalisable en apprentissage ou contrat de professionnalisation


Pôle emploi
A partir de 0 €

Formation éligible à des aides de Pôle emploi


Bourse d'études
Jusqu'à -30%

Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil


Financement personnel
A partir de 59 €/mois

Maîtrisez le coût de votre formation en la finançant sur 12, 24 ou 36 mois.


4 fois sans frais
4x 748 €

Profitez d'un règlement en 4 mensualités sans aucun frais et sans condition.


Inclus
  • Cours écrits et vidéos à la demande
  • Accès illimité aux cours du soir en direct et replay
  • Accompagnement pédagogique personnalisé
  • Projets professionnels
  • Coaching carrière
  • Frais de dossier et d'inscription*
  • Double Garantie "Seconde chance" & "Diplômé ou remboursé"**

 

*Hors Diplômes d’État
**Voir les CGV Academee

Métiers visés

Programme Pré-graduate Conseiller relation client à distance

  • Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
    Les fondamentaux de la relation client
    • La relation client 
    • Traiter les demandes des clients
    • Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
    Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
    • Le concept de veille et sa méthodologie
    • Le panorama des outils de veille
    • La veille concurrentielle et sectorielle
    • La relation client à distance
    • Les clients
    • Les objectifs de la démarche d'une enquête
    • Les différents types de questionnaire et leurs structures
    • Les applications multicanales internes et externes
    • Analyser et comprendre la demande 
    • Effectuer la découverte du client
    • Les outils de suivi
    • Qualifier le fichier client
    • Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
    • Le traitement des réponses différées ou asynchrones
    • Gérer la mise en attente
    • Le reporting
    • Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
    • L'environnement réglementaire en relation client à distance
    • La Vème république
    • Les institutions de la Vème république
    • L'organisation administrative de l'état
    • Les opérateurs de l'état
    Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
    • Comment fonctionne un CRC
    • Contexte organisationnel d'un CRC
    • L'image de marque de l'entreprise
    • Les trois niveaux d'assistance client à distance
    • Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
    • Les canaux de communication interne et externe
    • Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
    • La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
    • Les étapes de la vente
    • La posture commerciale
    • La découverte des besoins
    • La réponse adaptée au besoin et la validation
    • La démonstration commerciale
    • L'argumentation sur les produits
    • La présentation du prix et son argumentation
    • Les plannings d'intervention
    • Le call back et le web call back
    • Prendre en charge une demande par chat
    Gérer des situations difficiles en relation client à distance
    • La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
    • La gestion du stress en CRC
    • La réclamation
    • Analyser le processus de traitement de la réclamation
    • Utiliser le Pareto des réclamations
    • Les techniques d'écoute de Porter
    • La reformulation
    • Les techniques de communication de l'écrit
    • Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
  • Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
    Réaliser des actions de prospection par téléphone
    • Élaborer un plan de prospection
    • L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps
    • La prospection téléphonique
    • Apprendre les techniques de phoning
    • Les cibles de clientèle
    • La typologie de prospects
    • La base de données
    • La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD
    • La méthode CROC et les techniques de commercialisation
    • Utiliser les applicatifs multicanaux
    • Le barrage
    • Un pitch impactant
    • Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer
    • L'argumentation
    • Argumenter les bénéfices d'un RDV
    • Réfuter les objections
    • La conclusion de la vente
    • La relance des clients inactifs
    • Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe
    • Analyser ses performances
    • Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie
    Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
    • La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
    • L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
    • Le cross up selling 
    • Les outils de la fidélisation clients
    • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation
    • Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique
    • Les outils de mesure de la satisfaction client
    • Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation
    Gérer des situations de rétention client
    • Les motifs de résiliation de la clientèle
    • La gestion d'une résiliation
    • La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation
    • Le traitement des réponses différées
    • Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client
    • L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client
    Assurer le recouvrement amiable de créances
    • La facturation et les opérations de règlement
    • Le calcul de prix de vente
    • Règles de gestion des données clients
    • La notion de créance
    • Le cadre légal de la facturation et du recouvrement
    • Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement
    • Les problématiques clients inhérents à la créance
    • La communication à adopter dans une situation de recouvrement client 
    • Les étapes de l'appel de recouvrement de créance
    • La recherche commune de la solution
    • La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues
    • Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement
    • Les situations difficiles et la communication adaptée
    • La gestion de l'impossibilité de payer du client
    • Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec
    • Le reporting afférent au recouvrement de créance
  • Compétences transversales en relation client à distance
    Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • Les bonnes pratiques des écrits professionnels
    • Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • La communication professionnelle orientée client
    Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
    • Le service client
    • Adopter une posture professionnelle
    • L'efficacité relationnelle
    • La communication verbale non-verbale
    • L'écoute active
    • L'intelligence émotionnelle
    • L'empathie
    • La gestion du stress
    • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
    • La communication externe écrite
    • La communication interne écrite
    • Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
    • L'orthographe française
    • Savoir prendre des notes
    • Ecrire des mails
    • Rédiger des SMS pro
    Gérer des dossiers en relation client à distance
    • Le dossier client
    • L'historique client
    • L'archivage numérique des dossiers clients
    Utiliser les technologies de la relation client à distance
    • L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
    • Les outils de CRM
    • L'usage du CRM dans la relation client
    • Pourquoi et comment se former à Salesforce
    • Le démarrage
    • La messagerie et l'équipe
    • Les utilisateurs, ressources, et données
    • La configuration
    • La personnalisation
    • Les utilisateurs
    • Les rôles
    • Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
    • La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
    • L'action commerciale, du produit au devis
    • L'action et la gestion commerciales approfondies
    • La création de la structure mail personnalisée
    • Le publipostage & automatisations
    • Présentation et découverte de Chatter
    • La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
    • Les logiciels de réservation
    • Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
    La qualité dans la relation client à distance
    • Les enjeux inhérents à la qualité
    • Le stockage et la sauvegarde de données
    • Le RGPD
    • Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
    • Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
    • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
    Encadrer des clients anglophones
    • Anglais - Communiquer avec la clientèle
    • Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
    • Anglais - Vendre et conseiller
    • Anglais - Le descriptif et argumentaire produits

L’expérience Academee : de la passion à la réussite !

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Accompagnement sur mesure

Un coach dédié à votre team qui vous conseille et vous soutient sans relâche tout au long de votre parcours. De l’organisation à la réussite, chez Academee vous ne serez jamais seul !

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Travail en équipe

Vous intégrez une vraie Team de 20 à 50 apprenants. Vous échangez, partagez et progressez ensemble tout au long de votre formation.

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Expérience gamifiée

Relevez des défis et mettez immédiatement en pratique ce que vous apprenez. Vous êtes acteur de votre propre apprentissage et préparez votre arrivée sur le marché de l’emploi !

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Se préparer comme les pros

Nos formations sont créées par des experts professionnels pour vous permettre d’acquérir et renforcer les compétences incontournables des métiers qui recrutent. Apprenez les techniques des pros, tout en restant chez vous !

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Un réseau et des experts reconnus

Echangez et obtenez des conseils pratiques sur les métiers qui vous passionnent. Participez à nos lives interactifs avec des experts de terrains et les parrains et marraines de nos programmes. 

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Excellence académique & digitale

Votre diplôme est reconnu par l’Etat et les entreprises. Vous accédez 24h/7j à plus de 200 cours vidéos et de lives sur une plateforme innovante et intuitive 100% en ligne. 

Modalités

  • Conditions d'admission

    Pour entrer en formation préparant au Titre visé, le candidat doit :

    • Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
    • Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen

    ET

    • Etre titulaire d'un diplôme ou d'un Titre de niveau 3 (CAP, BEP) ou avoir un niveau scolaire de classe de seconde

    OU

    • Justifier d’une expérience professionnelle d'un an minimum dans le secteur d’activité visé par le titre

    Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour étudier votre admissibilité.

  • Expérience professionnelle et stage

    Dans le cadre de votre formation, le stage n'est pas obligatoire. 

    Toutefois, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, vous permet de développer vos compétences et de vous immerger dans le milieu que vous rejoindrez prochainement.

    Cela reste un atout pour l'obtention de votre Titre/Diplôme.

    Academee vous fournira une convention de stage sur demande.

  • Examen
    Mois d'examen : JuinDécembre
    Lieu : "En présentiel via Academee (Paris, Montpellier, Bordeaux, Lyon)"

    Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :

    • Évaluations passées en cours de formation 
    • Un dossier professionnel
    • Une mise en situation professionnelle 
    • Un entretien technique et un entretien final basé sur le dossier professionnel
  • Certification
    Certification : Titre Professionnel Conseiller relation client à distance
    Certificateur : Ministère du Travail
    Enregistré au RNCP par décision de France Compétences le : 16/12/2020
  • Validation par bloc de compétence

    La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle. 

    Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.

    La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.

     

    Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.

  • Equivalences et passerelles

    Il n'existe pas d'équivalences ou de passerelles pour ce Titre professionnel.

  • Poursuite d'études

    Après avoir obtenu le TP - Conseiller Relation Client à Distance, il est possible de :
    - Soit intégrer directement le marché du travail
    - Soit poursuivre vers un BTS Professions Immobilière ou un TP - Manager d’équipe relation client à distance ou un BTS Négociation Digitalisation Relation Client.

    Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.

Academee vous accompagne vers l’emploi, et au delà

Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé tout au long de votre recherche de stage ou d'emploi.

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  • Une bibliothèque de CV, lettres de motivations, mails de contact à disposition
  • 1 workshop de coaching sur votre CV et lettre de motivation
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Préparer votre entretien d’embauche
  • Une mise en situation de simulation d’entretien par un professionnel du milieu
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